التجربة الوكيلة ومستقبل المنتجات الرقمية

لسنوات طويلة، صُممت المنتجات الرقمية وفق نموذج بسيط: يتفاعل المستخدم مع الواجهات لإنجاز المهام.

سواء كان يتقدم للحصول على خدمة حكومية، أو يدير حسابه المصرفي، أو يحجز موعداً، أو يتسوق عبر الإنترنت، كان عليه عادةً التنقل بين الشاشات، وتعبئة النماذج، واتباع خطوات محددة للوصول إلى ما يريد.

لكن هذا النموذج بدأ يتغير.

نشهد اليوم ظهور جيل جديد من المنتجات الرقمية القادرة على فهم نية المستخدم واتخاذ القرارات وتنفيذ الإجراءات نيابةً عنه. فبدلاً من الاكتفاء بالاستجابة لطلبات المستخدم، تستطيع هذه المنتجات المشاركة بفاعلية في إنجاز المهام، وتقليل التعقيد، وتوجيه المستخدم نحو النتيجة التي يسعى إليها.

ومن هنا يبرز مفهوم التجربة الوكيلة (Agentic Experience).

من الواجهات إلى فهم النية

تتطلب التجارب الرقمية التقليدية من المستخدم تنفيذ معظم خطوات الرحلة بنفسه. فهو يتنقل بين القوائم، ويبحث عن المعلومات، ويملأ النماذج، وينتقل بين الشاشات، ويتبع مسارات محددة لإنجاز المهمة.

أما التجارب الوكيلة فتغيّر هذا النموذج.

فبدلاً من مطالبة المستخدم بالتنقل داخل المنتج للوصول إلى هدفه، يستطيع المنتج فهم ما يحاول المستخدم تحقيقه وتنسيق الإجراءات اللازمة لإنجاز المهمة.

تصبح التجربة أقل ارتباطاً باستخدام الواجهة وأكثر ارتباطاً بتحقيق النتيجة.

وهذا يتجاوز كونه تطوراً جديداً في الذكاء الاصطناعي، إذ يمثل تحولاً جوهرياً في طريقة تصور المنتجات الرقمية وتصميمها وتجربتها.

لم تعد الواجهة مجرد طبقة لعرض المعلومات واستقبال المدخلات، بل أصبحت وسيلة لفهم النية وتنسيق الإجراءات ومساعدة المستخدم على تحقيق أهدافه.

عندما تبدأ المنتجات بالعمل نيابةً عن المستخدم

لنفترض أن أحد العملاء يريد تجديد وثيقة تأمين.

في التجربة التقليدية، سيتعين عليه التنقل بين عدة شاشات، ومراجعة خيارات التغطية، وتعبئة النماذج، ورفع المستندات، وتأكيد كل خطوة قبل إتمام الطلب.

أما في التجربة الوكيلة، فقد يكتفي العميل بطلب تجديد وثيقته.

يمكن للمنتج استرجاع المعلومات ذات الصلة، وتقييم الخيارات المتاحة، وتحديد المتطلبات الناقصة، وتجهيز طلب التجديد، وتقديم توصية للعميل لاعتمادها.

يبقى القرار بيد العميل، لكن المنتج يتولى جزءاً كبيراً من الجهد التشغيلي.

ويمكن تطبيق هذا النموذج في قطاعات مختلفة.

فقد يتمكن المستفيد من إنجاز خدمة حكومية من خلال طلب واحد بدلاً من التنقل بين عدة منصات. وقد يتمكن المريض من حجز موعد والوصول إلى المعلومات الصحية ذات الصلة والحصول على توصيات للمتابعة من خلال تفاعل أكثر ذكاءً. كما يمكن للعميل المصرفي الحصول على إرشادات مالية استباقية بينما يتولى المنتج المهام الإدارية الروتينية في الخلفية.

المبدأ المشترك بسيط:

كلما تولى المنتج جزءاً أكبر من العمل أصبح المستخدم أكثر تركيزاً على النتيجة.

تصميم التجربة حول النتائج لا التفاعلات

مع ازدياد قدرات المنتجات الرقمية، تتغير أيضاً معايير التجربة الجيدة.

لسنوات، ركز تصميم التجربة بشكل كبير على سهولة التنقل، ووضوح بنية المعلومات، وإمكانية الوصول، وتقليل التعقيد بين الشاشات.

ولا تزال هذه المبادئ مهمة. لكن المنتجات الوكيلة تضيف بُعداً جديداً: مدى قدرة المنتج على فهم النية وتحقيق النتيجة المطلوبة.

قد لا تكون أفضل تجربة هي التي توفر أكثر مسارات التنقل سهولة.

بل قد تكون التجربة التي لا يحتاج فيها المستخدم إلى التنقل أصلاً.

وهذا يغيّر طريقة تفكير فرق المنتجات في تصميم التجربة. فبدلاً من تصميم كل تفاعل حول ما يجب على المستخدم القيام به، يصبح من الضروري التفكير فيما يستطيع المنتج فهمه واتخاذ القرار بشأنه وتنفيذه نيابةً عن المستخدم، مع تحديد المراحل التي يجب أن يبقى فيها القرار بيد الإنسان.

الثقة تصبح جزءاً من التجربة

كلما ازدادت قدرة المنتج على اتخاذ القرارات وتنفيذ الإجراءات، ازدادت المسؤولية المرتبطة به.

يحتاج المستخدم إلى فهم ما يحدث ولماذا يحدث، كما يحتاج إلى مستوى مناسب من التحكم في الإجراءات ذات الأثر المباشر، والثقة في حماية معلوماته، وإمكانية مراجعة القرارات أو التدخل عند الحاجة.

لذلك تصبح الشفافية والخصوصية والأمان والرقابة البشرية عناصر أساسية في تصميم التجربة.

الذكاء وحده لا يصنع تجربة استثنائية؛ بل يجب أن يقترن بالثقة.

ولا يكمن التحدي في جعل المنتجات أكثر استقلالية فحسب، بل في تطوير ذكاء يبقى مفهوماً ويمكن التنبؤ بسلوكه ومتوافقاً مع توقعات المستخدمين.

إعادة التفكير في بناء المنتجات الرقمية

تبنّي التجارب الوكيلة لا يعني ببساطة إضافة الذكاء الاصطناعي إلى تطبيق قائم.

بل يتطلب إعادة التفكير في المنتج نفسه.

تحتاج استراتيجية المنتج إلى تحديد المجالات التي يمكن أن تحقق فيها القدرات الذكية قيمة ملموسة. ويحتاج تصميم التجربة إلى تحديد كيفية تفاعل المستخدم مع هذه القدرات والمراحل التي يجب أن يبقى فيها التحكم البشري أساسياً. كما يجب أن تكون البيانات متاحة وموثوقة وسياقية، وأن توفر الهندسة البنية التقنية والتكاملات وآليات التنسيق اللازمة لدعم الإجراءات الذكية على نطاق واسع.

لم يعد بإمكان هذه التخصصات العمل بمعزل عن بعضها.

فالمنتجات الوكيلة تتطلب تكامل الاستراتيجية والتجربة والبيانات والهندسة ضمن منظومة واحدة.

الجيل القادم من المنتجات الرقمية

لن تعمل المنتجات الرقمية القادمة بالضرورة على استبدال البشر أو إلغاء دورهم في اتخاذ القرارات.

تكمن فرصتها الأكبر في تقليل التعقيد وتسهيل التفاعل وتولي المهام التشغيلية التي تستهلك وقت المستخدم وتبعده عن التركيز على ما يهمه فعلاً.

ومع استمرار تطور التقنيات الوكيلة، قد تكون المؤسسات الأكثر قدرة على بناء تجارب ذات قيمة هي تلك التي تتجاوز تصميم الواجهات إلى تصميم المنتجات حول النية والفعل والنتيجة.

مستقبل المنتجات الرقمية لن يتعلق فقط ببناء واجهات أكثر ذكاءً.

بل ببناء منتجات تعمل مع الإنسان، وليس فقط من أجله.